网上销售沟通技巧

2010/7/21 10:25:52

　　善于揣摩对方的心理，打消顾客对你的顾虑，但是永远不要代买家做决定。

　　实际上说到底，以交易为目的的沟通本来就是一个揣摩对方的心理，同时让对方接受自己的主张的过程了……对买卖双方来说其实都是如此。不过俗话说的好，“买卖心不同”啊。作为一个顾客，我相信绝大部分的人，都对卖家作为商人所说的话有着天然的不信任感。尤其是在网上，看不见摸不着，更加不能不多加小心。如何打消顾客的这种心态呢？除了在商品的介绍、图片等等方面多下工夫外，与顾客的沟通效果就成了最为关键的一个环节了。——当然，我相信在淘宝，顾客对卖家的信任度的起点是不同的，很显然高钻的卖家能得到顾客更加高的信任起点，而新手卖家就尤其需要这方面的工夫，充分利用你得到的每一个机会了。在我看来，你起码要做到以下几方面：

　　1，让顾客感觉到你的专业。

　　对你自己经营的事业能够做到专业是起码的要求，你要是连这点能力都没有，那我还是得劝你把网上交易当成一个娱乐而不要作为事业吧。在这一点上，我相信大家都能理解。但是，我要说的还有：专业要让顾客感觉到。认真地对待细节，就是让顾客感觉到你的专业的最好途径。这里面有太多的例子，我举一个对我本人来说非常有启发的例子给大家听。

　　说有个盲人MM开了一家社区按摩院。这个MM按摩的手艺非常好，很敬业，因此开业以来生意也就一直是还不错了。这个MM呢，而且特别讲究细节和服务。比方说，她每一单客人走后，她都要立刻打扫房间，整理卫生，按摩床上用过的床单、枕巾、毛巾被等等也都要全部换过新的才能接下一个单子。可是呢，渐渐地这个MM就发现，虽然她的床单、枕巾、毛巾被每次都是新的，却总有客人来了后就问：床单换过了吗？毛巾是新的吗？虽然她每次当然都回答“当然拉，您放心，我们这里是最卫生的……”之类的话，可是从客人的反应可以看出来，有些客人就是多少有些心理上的顾忌。显然作为卖家的她，说出来的话，无论如何也难以让所有的买家完全信服的。因此，不久以后，这个MM就改变了做法，每一单做完后，她还是打扫卫生、整理床铺，用过的床单、枕巾、毛巾被统统收起来。但是，与以前不同的是，新的床单、枕巾、毛巾被她却整整齐齐叠放在床头，先不铺开到床上。等到客人来了以后，她就当着这客人的面，再把这些新的床单、枕巾、毛巾被一一为客人铺好。这样一来，顾客的疑虑就完全没有拉，对她的卫生方面也看在眼里，完全放心了。从此她的生意也更上了一层楼……

　　2，让顾客感觉到你的诚意。

　　说到揣摩顾客的心理，不能不提出一个问题，那就是：购物的时候，顾客最讨厌的卖家是什么样的卖家呢？或者换个说法，顾客心理上最不能接受的情况是种什么情况呢？你也许会说，那还不明白吗？顾客最讨厌买到价高质次的东西拉……哎，那可不一定哦！很多时候，即使顾客买到了便宜货，却一样会非常生气；而买了高价品，也未必会不高兴。说到底啊，顾客的负面情绪，很大程度上是和价格无关的。因为买卖自由啊，一样商品，它最最透明的属性毫无疑问是它的价格了。再贵的东西也没人能强迫你买不是吗？比起价格来，感觉受到了商家的欺骗或者叫“玩弄”，更或者通俗地说，感觉被“宰”了，才是会让大部分顾客一辈子怨恨你的真正原因。回过头来说，作为一个卖家，以什么样的态度对待顾客确实有着不同的选择。

　　商家存在的意义就是赚钱，因此追求利润对商家来说，是天经地义、再自然不过的事情。即使是顾客，也完全能够理解。我觉得，谋求合理的利润，完全没有对顾客隐瞒的必要。就我们来说，从来就不对顾客说：“啊，我们这样的价格，已经是不赚钱亏本给你了……”这样的话。因为说到底，那是不可能的，这样讲本身就是一种欺骗。俗话说“只有错买的，没有错卖的”，要是不赚钱，我们开这个店做什么？要是没有利润，我们怎么能保证商品的质量、服务的水准呢？因此，诚恳地对顾客说：“我们的价格，是赚取合理利润的合适的价格，我们保证为您提供优质的商品和服务。”才是真正尊重顾客，真正表现诚意的做法。虽然依然可能不是所有的顾客都能够理解或者是认同你的话，但是，能够理解你的人，都是你最有价值的客源了。从另外的角度说，这样做给顾客的感觉是合理、信任、尊重，没有被宰的感觉，自己做不到的地方，老实说做不到总比先骗人后反悔实在是要好的多啊。

　　因此，适当地介绍自己的商品，绝对不吹嘘自己贬低别人，也是能让人感觉到你的实在和诚实的途径。

　　另外，也绝对不能达到目的就换一副嘴脸。否则，即使你卖了再多的优惠给顾客，人家都会认为被你宰了。与顾客交流，切记自始至终都应该用同样的态度、同样的温度、同样的诚意。

　　不能买了你东西的就是你的亲兄弟，不买你东西的都是你的仇人。可以的话，不妨把顾客当作你的衣食父母，多少怀着点感恩的心情吧。——也许这也同时能让你自己变得更加轻松，更加能看清你的得失。

　　最后记住一句话：付出诚意能收获永远的信任，付出滑头只能小快一时。

　　3，永远不要代替买家做决定。

　　买不买东西，是顾客最大的权利……所有想剥夺顾客这个权利代替人家做决定的商家都是非常愚蠢的。研究一点心理学就可以知道。购物者（尤其是网上购物者）的心理，除了满足实际的需要之外，获得精神上的成就感和猎奇的满足感也是非常普遍的……你一定要创造一个环境或者是条件，让你的顾客高高兴兴地作出购买的决定。但绝不是靠花言巧语的骚扰让你的顾客被你说昏了头之后作出这样的决定。这样的情况，一是事后清醒下来后顾客会觉得上了你的当，二是收到了你的商品后，因为不是他真正需要的东西因而容易对你的商品产生失望。——当然，你也不要指望人家还会再来光顾。

　　何况，这还不过是小部分“耳根软”的顾客的情况，大部分的人，我想都会对你赤裸裸的劝买的话语视而不见、听而不闻的。甚至由于你过分的放肆而对你十分反感。这里面的技巧，我想一是要掌握说话的“度”，做到恰到好处的热情和暗示；二是一定要留给顾客足够的做决定的空间。换句话说，就是：不要把顾客逼到非买不行的境地。不要轻易侵入顾客的空间。至少要让顾客觉得，是他在掌握主动权，而不是你。

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